Онлайн система управления инцидентами (Service desk/Helpdesk). Модуль ИНЦИДЕНТЫ. Управление жизненным циклом инцидента

Сервис-ориентированные процессы, как правило, связаны с обеспечением непрерывности предоставления различных сервисов как внутри организации, так и ее клиентам. Это может быть деятельность ИТ-отделов, обеспечивающих работоспособность информационной инфраструктуры предприятия. Это могут быть службы, обслуживающие производственную инфраструктуру – технологическое оборудование, энергетика, газовое хозяйство и т.п. Это могут быть компании, бизнес которых связан с ремонтом и обслуживанием техники, с разработкой и поддержкой программного обеспечения и т.п.

Объектом управления для сервис-ориентированных процессов является инцидент – любое событие, которое отличается от стандартных операций предоставляемого сервиса (неисправность, сбои, ошибки и т.п.) и приводит (или может привести) к остановке предоставления услуги или к снижению ее качества.

Управление инцидентами – комплекс мероприятий по восстановлению нормального предоставления услуги. Анализ инцидентов важен для совершенствования предоставляемого сервиса и устранения причин их возникновения.

 

Модуль ИНЦИДЕНТЫ

Модуль Инциденты Системы wBsuite  предназначен для управления обращениями в сервисную службу с целью обеспечения непрерывности предоставляемого сервиса путем создания, поиска, управления жизненным циклом, управления доступом, анализа и мониторинга инцидентов.

Главная страница модуля ИНЦИДЕНТЫ. Конфигурация wACM&CRM Системы wBsuite

Модуль Инциденты предусматривает:

• УПРАВЛЕНИЕ ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ ИНЦИДЕНТОВ:
  • регистрацию инцидента в базе данных;
  • изучение инцидента (проверка полноты описания проблемы, диагностика), классификация, определение приоритета, срочности и назначение исполнителя (владельца инцидента);
  • эскалацию инцидента на более высокие уровни поддержки с изменением приоритета и выделением необходимых ресурсов (при необходимости),
  • решение и закрытие инцидента;
• МОНИТОРИНГ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА И КОММУНИКАЦИИ (контроль состояния и времени решения инцидентов;


• УПРАВЛЕНИЕ ДВИЖЕНИЕМ ИНФОРМАЦИИ (доступ, оповещения и др.);


• КОНТЕКСТНЫЙ ПОИСК по ключевым полям и произвольным атрибутам инцидента;


• ФОРМИРОВАНИЕ АНАЛИТИЧЕСКИХ ОТЧЕТОВ.

Инцидент, как объект, характеризуется следующими особенностями:

Карточка инцидента содержит дату и время создания, название, уровень конфиденциальности, приоритет исполнения, ссылку на продукт, категорию, проект и др. В карточке инцидента указывается его создатель и контролирующий (пользователь, который отвечает за своевременное решение инцидента).

Карточка инцидента. Формирование контента и связь с другими объектами
конфигурации wACM&CRM Системы wBsuite

Контент инцидента. В карточке инцидента приводится его содержание и заключение, а также фиксируются комментарии пользователей (имеющих отношение к инциденту). С инцидентом могут быть связаны файлы в произвольных форматах. Для фиксации дополнительной информации могут быть использованы заметки.

У инцидента есть создатель и контролирующий, а также исполнители – пользователи, к которым инцидент попадает в процессе его решения.

Маршрутизация инцидента. Инцидент связан с поддерживаемым продуктом (услугой). С продуктом, в свою очередь, связан ответственный (к которому автоматически попадает новый инцидент) и контролирующий.

Подчиненные инциденты создаются для решения дополнительных задач, возникающих в процессе решения инцидента.

Связанные объекты. В процессе работы над инцидентом или в результате ее завершения может возникнуть необходимость проведения мероприятий, для управления которыми могут быть использованы связанные с инцидентом объекты – кейсы, переговоры, документы, проекты.

Управление движением информации подразумевает оповещения по внутренней почте или e-mail создателя инцидента (о новых комментариях, изменениях состояния инцидента, его переназначениях и принятом решении), контролирующего (о новом инциденте и новых комментариях) и исполнителей (о новом инциденте). Для управления оповещением используются соответствующие значения по-умолчанию.

Управление доступом к объектам инцидента является многоуровневым:

Глубина прав доступа задается в разрезе CRUD (ДЧИУ) – отдельных прав на создание, чтение, обновление и удаление. Создатель инцидента и контролирующий имеют доступ к инциденту на всех этапах его жизненного цикла.

История инцидента и мониторинг исполнения. Для фиксации фазы исполнения инцидента используются его состояния. Логика состояний может быть произвольной и определяться клиентом самостоятельно. Решения, принимаемые по инциденту могут задаваться клиентом самостоятельно.

Изменение состояния инцидента и фиксация принятых решений производится путем создания комментариев, в содержании которых приводится необходимая информация для всех участников процесса решения инцидента. При этом фиксируется дата и время, имя пользователя, а также инициируется сообщение (в виде содержания комментария) другим пользователям (создателю, контролирующему и/или назначенному исполнителю) по внутренней почте и/или e-mail.

Контроль регламента. Возможен контроль на соответствие регламенту времени нахождения инцидента на определенном этапе (состоянии), времени, затраченным каждым исполнителем и другие параметры. Это позволяет контролировать действия исполнителей и оценивать их продуктивность.

Поиск. Название инцидента, содержание, заключение и другие текстовые поля используются в дальнейшем для быстрого поиска. Возможен расширенный поиск с использованием произвольных атрибутов инцидента.

 

Жизненный цикл инцидента

Создание. Создать новый инцидент может пользователь, обладающий соответствующим правом. При создании в карточку инцидента вносится его название и выбирается продукт, с которым связан инцидент. Создатель инцидента может внести любую необходимую информацию – сформулировать содержание, цели, подключить файлы, указать желаемый приоритет исполнения (обычный, высокий, низкий) и др.

После создания, инцидент имеет состояние "новый" и попадает к:

Ответственный за инцидент становится его владельцем до момента переназначения (эскалации решения инцидента).

Подготовка к исполнению. Владелец инцидента рассматривает содержание и определяет категорию инцидента – вопрос, ошибка, пожелание (категории задаются в справочнике).

В зависимости от ситуации, владелец инцидента может изменить состояние инцидента на:

Изменение состояния инцидента производится путем создания комментария. В содержании комментария приводятся обоснования, задаются вопросы и т.п.

Жизненный цикл инцидента. Конфигурация wACM&CRM Системы wBsuite

Решение. Владелец инцидента может решить его самостоятельно или перенаправить на другого исполнителя (эскалация решения на другой уровень). При этом владелец инцидента создает комментарий и изменяет состояние инцидента:

Если ни один из исполнителей не может решить инцидент, то ответственность за его решение переходит к контролирующему (верхний уровень эскалации).

Закрытие. По результатам работ, владелец инцидента может принять одно из ниже перечисленных решений:

Для закрытия инцидента владелец создает комментарий и изменяет состояние инцидента:

Переоткрытие. Если создатель инцидента не удовлетворен принятым решением, он может переоткрыть инцидент, добавив к нему соответствующий комментарий. При этом инцидент переходит в состояние "переоткрыт" и возвращается для решения к последнему владельцу.