Адаптивный кейс-менеджмент. Модуль КЕЙСЫ. Команда кейса. Жизненный цикл кейса

Кейс-ориентированные процессы продолжительны по времени, требуют взаимодействия его участников и привлеченных экспертов (работа с документами, переписка, экспертизы и т.п.), а результат во многом зависит от их опыта, креативности и комплексного рассмотрения проблем. Эти процессы, как правило, неструктурированные, сфокусированы на предмете, управляются на основе принятия слабо формализуемых решений, могут изменяться во времени и иметь различные варианты развития в зависимости от ситуации. Они трудно поддаются планированию, требуют протоколирования событий и коммуникаций с клиентом о состоянии кейса (информирование о промежуточных результатах и важных событиях). Эти процессы постоянно совершенствуются на основе использования предыдущего опыта.

Для управления кейс-ориентированными процессами используется концепция адаптивного кейс-менеджмента (АКМ) – динамическая модель управления бизнесом, объединяющая участников, процессы и информацию, и предполагающая коррекцию процесса достижения поставленной цели в установленные сроки в зависимости от развития ситуации.

Концепция АСМ объединяет в себе возможности:

Объектом АКМ является кейс – разновидность проекта, комплексной услуги или мероприятия. Кейс инициируется определенным обстоятельством (ситуацией, событием), требует определения цели и сроков, а также совокупности действий для ее достижения при наличии неполной информации в момент возникновения этого обстоятельства.

Кейс фокусируется на предмете (обращение клиента для оказания услуги, страховой случай, судебное дело и др.) и может использоваться для решения проблемы, претензии, запроса, предложения, разработки или другой сложной деятельности. Решение кейса (достижение цели) в процессе от его открытия до закрытия требует выполнения ряда задач (работ), которые могут меняться в ходе выполнения кейса в зависимости от развития ситуации (получения дополнительной информации или изменившихся обстоятельств).

 

Модуль Кейсы

Модуль КЕЙСЫ Системы wBsuite предназначен для управления кейс-ориентированными процессами. В соответствии с концепцией АСМ, он обеспечивает:

• УПРАВЛЕНИЕ ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ КЕЙСА:
  • создание (реакция на ключевое событие) и назначение агента;
  • подготовка к исполнению (постановка целей и сроков, наполнение контентом, определение первоначальных задач, команды кейса, установление контактов),
  • исполнение (выполнение задач, фиксация событий, промежуточных результатов, принятие решений, изменение статуса и др.),
  • закрытие и передача в архив;
• СОВМЕСТНУЮ РАБОТУ И КОММУНИКАЦИИ, координирование ресурсов;

• УПРАВЛЕНИЕ ДВИЖЕНИЕМ ИНФОРМАЦИИ (доступ, оповещения и др.);

• МОНИТОРИНГ СОСТОЯНИЯ.

Кейс, как объект управления, характеризуется следующим:

• ключевые особенности:
  • инициируется внешним событием;
  • имеет цели, состояния исполнения, точки принятия решений;
  • имеет сроки решения от открытия до закрытия;
  • на процесс исполнения влияют внешние события, развитие которых нельзя предсказать заранее;
  • предполагает изменение целей и действий в зависимости от развития ситуации, что требует принятия управленческих решений;
  • требует определения принципов, бизнес-правил, границ и директив в виду отсутствия жесткого бизнес-процесса;
  • привлечение ресурсов (контента, процедур, оборудования, людей и др.) происходит по мере необходимости, планирование является частью исполнения кейса;
  • развитие событий может инициировать подпроцессы, требующие выполнения дополнительных задач (работ) и подключения новых участников;
• команда, права доступа, объекты, коммуникации и мониторинг:
  • у кейса есть агент, управляющий доступом к информации и принимающий управленческие решения, и участники (команда кейса), выполняющие различные роли;
  • права доступа к информации и объектам кейса определяются ролями участников;
  • объектами кейса являются контент (файлы, фото, видео, артефакты и др.), документы, задачи, события, участники, контакты (клиент, эксперты и др.), комментарии (заключения, экспертные выводы) и пр.;
  • требуется фиксация истории коммуникаций в рамках кейса (между членами команды кейса) и снаружи (с контактами), а также логирования событий;
  • для мониторинга и аудита кейса, управления временем и результатами можно использовать его состояние, напоминания, календарь задач;
• может иметь типовые модели исполнения (шаблоны бизнес-процессов), пополнение библиотеки которых производится пользователями;
• может иметь подчиненные кейсы;
• предполагает использование, анализ, накопление и передачу знаний, решенные (закрытые) кейсы должны храниться в архиве.

Главная страница модуля КЕЙСЫ. Конфигурация wACM&CRM Системы wBsuite

В карточке кейса фиксируются его основные параметры – название, ключевые слова (для поиска в дальнейшем), его тип, агент, срок исполнения (дедлайн), категория (для аналитики), содержание, контактное лицо и организация и др. С типом кейса могут быть связаны шаблон бизнес-процесса и корректируемый пользователем набор произвольных дополнительных полей в карточке кейса.

Команда кейса. У кейса есть создатель, агент, контролирующий и команда – пользователи, подключаемые к выполнению работ по кейсу в момент его создания или в процессе исполнения. Команда кейса может быть сохранена как отдельный объект и в дальнейшем выбираться для назначения в новый кейс.

Супервайзер. У пользователя системы wBsuite может быть супервайзер. Если этот пользователь является агентом ряда кейсов, то супервайзер получит доступ к этим кейсам.

Управление доступом к объектам кейса является многоуровневым:

Формирование команды кейса и задание ролей пользователей в конфигурации wACM&CRM
Системы wBsuite

Глубина прав доступа задается в разрезе CRUD (ДЧИУ) – отдельных прав на создание, чтение, обновление и удаление. Глубина доступа пользователя к задачам кейса ограничена глубиной доступа к задачам вообще. Например, у пользователя может быть право на добавление, чтение и изменение задач, но его роль в кейсе ограничивается только чтением (происходит логическое умножение прав).

Существует отдельное право на формирование команды кейса и закрытие кейса.

Управление движением информации подразумевает оповещения по внутренней почте или e-mail создателя кейса (об изменениях или новых комментариях), агента кейса (о назначении его агентом, изменениях или новых комментариях) и членов команды кейса об изменениях состояния кейса. Для управления оповещением используются соответствующие значения по-умолчанию.

Контент кейса. С кейсом может быть связаны файлы и мультимедиаконтент (фото, видео) в произвольных форматах. Файлы хранятся на сервере, а в кейсе фиксируются ссылки на них.

Для фиксации дополнительной информации членами команды кейса могут быть использованы заметки. Заметки могут быть приватными (информация доступна только создателю и всем пользователям, которые находятся выше в дереве должностей и отделов) и публичными (доступны всем).

Контакты и связанные объекты. В кейсе могут быть зафиксированы контактные лица (эксперты, свидетели и т.п.). В процессе или в результате исполнения кейса может возникнуть необходимость проведения мероприятий, для управления которыми могут быть использованы связанные с кейсом объекты – задачи, документы, инциденты, переговоры, проекты и рассылки.

Совместная работа и коммуникации. Для организации работы команды кейса и эффективных коммуникаций с клиентами и экспертами могут использоваться объявления, напоминания, личные сообщения, рассылки по электронной почте, корпоративный портал.

История кейса. Для мониторинга кейса используются комментарии, которые добавляются командой кейса для фиксации важной информации о ходе выполнения ими поставленных задач, достижения промежуточных целей, ключевых событий и т.д. Комментарии сопровождают все изменения состояния кейса. При добавлении комментариев фиксируется дата, время и имя пользователя, а также инициируется соответствующее сообщение пользователям по внутренней почте и/или e-mail. Предусмотрено логирование изменений полей кейса (по усмотрению пользователей).

Карточка кейса. Формирование контента и связь с другими объектами конфигурации wACM&CRM
Системы wBsuite

С кейсом могут быть связаны различные объекты – инструменты управления, контакты, контент и коммуникации. Выбор требуемого объекта определяется спецификой решаемых задач и предпочтениями команды кейса.

Свойства кейса. С помощью механизма универсальных свойств объектов, можно создать произвольное дерево подчиненных объектов – свойств кейса, предназначенных для фиксации различных значений этих свойств (параметров, характеристик) в конкретном кейсе.

Финансы. В кейсах имеется возможность планирования бюджета расходов и доходов, а также фиксации связанных с ними операций оплат. Это позволяет контролировать движение денежных средств в рамках кейса.

Закупки и продажи. С кейсом могут быть связаны сделки – закупки и продажи.

Поиск. Название кейса, ключевые слова и другие текстовые поля используются в дальнейшем для быстрого поиска. Возможен расширенный поиск с использованием произвольных атрибутов кейса.

 

Жизненный цикл кейса

Кейс может иметь несколько состояний – новый, в работе, закрыт. Для изменения состояния кейса необходимо наличие у пользователя соответствующего права.

Создание. Создать новый кейс при наступлении ключевого события может пользовать, обладающий соответствующим правом. Кейс должен иметь название (обязательное поле), агента и срок решения (дедлайн). В содержании кейса приводится описание ключевого события и поставленных целей. В кейсе указывается организация или физическое лицо, инициировавшие его создание. Создатель кейса может внести любую необходимую информацию до его передачи в работу – сформировать содержание, сформулировать цели, подключить документы, файлы, мультимедиаконтент и др.

Созданный кейс находится в состоянии "новый".

Подготовка к исполнению. После передачи в работу, кейс переходит из состояния "новый" в состояние "в работе" и становится доступным агенту и контролирующему.

Дальнейшее управление процессом исполнения кейса производится агентом. Агент назначает команду кейса (пользователей), определяет их роли в данном кейсе, ставит первоочередные задачи. Если используется шаблон типового бизнес-процесса, то ряд задач может создаваться автоматически. Агент и создатель имеют право закрыть кейс или вернуть его из работы.

Исполнение. Команда кейса решает поставленные задачи. В процессе исполнения кейса, в зависимости от результатов выполнения первоочередных задач, уточнения информации и развития ситуации, его цели могут изменяться агентом. Агент принимает управленческие решения и ставит новые задачи команде кейса.

Жизненный цикл кейса. Конфигурация wACM&CRM Системы wBsuite

Закрытие. Если цели кейса достигнуты (или не могут быть достигнуты), агент принимает решение о закрытии кейса и формирует заключение. Кейс переходит в состояние "закрыт".

Закрытые кейсы попадают в архив. При наличии права, кейс можно переоткрыть.

Возможен вариант приостановки работ по кейсу (вернуть из работы). При этом он переходит в состояние "новый".